Consilierii Prima banka, Poštová banka și Raiffeisen Bank sunt cei mai buni în ceea ce privește serviciul clienți. Acest lucru a rezultat dintr-un studiu al Market Vision Slovakia axat pe calitatea serviciilor oferite clienților reali din cele zece bănci măsurate. Sondajul a fost realizat în lunile mai și iunie ale acestui an. Cele mai semnificative neajunsuri au apărut la identificarea nevoilor clientului, precum și a efortului activ ulterior de vânzare a produsului.
Consilierii Prima banka au fost cei mai buni la rezolvarea unei simple cereri de service cu care clientul a venit la sucursala – clientul s-a intrebat de limitele de pe cardul de plata – cu un rating de 82%. Chiar dacă toți consilierii din băncile vizitate au informat clientul cu privire la cuantumul specific al limitelor, doar jumătate dintre aceștia au fost interesați dacă clientul este mulțumit de limitele stabilite sau din ce motiv sunt de fapt interesați de aceste informații.
Deși toți bancherii au rezolvat cererea de serviciu furnizând informațiile solicitate, în doar 37% din cazuri nu l-au întrebat ulterior clientul dacă dorește să ajute cu altceva. Dacă bancherul a oferit în mod activ sau cel puțin politicos un ajutor suplimentar, clientul și-a dezvăluit potențialul ascuns angajatului băncii sub forma unui interes în stabilirea unui împrumut. Potrivit studiului, consilierii sucursalelor Poštová banka au fost în mod clar cei mai reușiți în dezvăluirea potențialului ascuns al clientului.
Studiul a arătat că bancherii au rezerve semnificative în analiza nevoilor clienților, care au ajuns la un rating de doar 23%. În acest domeniu, consilierii Poštová banka s-au evidențiat cel mai mult cu un rating de 47%. De exemplu, doar 37% dintre bancheri au constatat obligațiile obișnuite ale clientului sub formă de împrumut sau ipotecă și doar 42% au întrebat despre venitul său lunar. Pentru a evalua corect situatia clientului, angajatii bancii nu au obtinut suficiente informatii necesare pentru a putea oferi clientului o solutie satisfacatoare.
Consilierii de la Prima banka sunt cei mai capabili să explice procedura de obținere și retragere a unui împrumut, urmați de consilierii de la Raiffeisen Bank. În jumătate din cazuri, bancherii au dat clientului și o anumită sumă a dobânzii, dar doar o zecime dintre consilieri au dat cuantumul ratei procentuale anuale a costurilor. Potrivit declarațiilor clienților, doar 24% dintre bancheri au furnizat informații despre comisionul pentru încheierea produsului oferit, iar doar 6% au menționat comisionul pentru gestionarea produsului oferit.
Slăbiciunea semnificativă a consilierilor s-a manifestat și în încheierea tranzacției, întrucât doar o treime dintre aceștia s-a străduit să vândă efectiv produsul oferit clientului. Bancherii de la sucursalele Poštová banka au preluat conducerea în acest domeniu, cu un profit de 79%. Prima banka a terminat pe locul doi cu o distanță de 25 de puncte procentuale, urmată de Raiffeisen banka cu 39%.
Ca parte a studiului, clienții au vizitat 100 de sucursale bancare din toată Slovacia. Printre băncile incluse în sondaj s-au numărat ČSOB, OTP Banka, Poštová banka, Prima banka, Raiffeisen Bank, Sberbank, Slovenská sporiteľňa, Tatra banka, VÚB și UniCredit Bank. În cadrul sondajului, clientul a venit la sucursala băncii sale pentru a afla care sunt limitele pe cardul său de plată, dar după soluționarea acestei solicitări de servicii, se aștepta la o ofertă de la bancher pentru negocieri ulterioare, deoarece intenționează să ia un împrumut în viitorul previzibil, care reprezintă un potențial de client ascuns pentru bănci.
